Sales Improvement Group
Gedreven door resultaat

Non verbale communicatie in sales

Is de eerste indruk de beste? Dat hangt er van af. Om lichaamstaal juist te interpreteren is kijken naar gebaren alleen niet genoeg. Voor een goed beeld van een koper gebruikt een professionele verkoper de C3 formule: Clusters – Context – Congruentie.

Wat heeft een verkoper aan een juiste interpretatie?

Een belangrijk deel van die communicatie zit niet in woorden of offertes, maar juist in niet-uitgesproken communicatie. Dat bepaalt voor het overgrote deel hoe iemand overkomt en hoe succesvol deze is. Als alle relevante onderdelen met elkaar in lijn zijn en geoptimaliseerd, is een verkoper beter in staat om effectief en succesvol te communiceren met collega’s, andere afdelingen, leveranciers en klanten.

Clusters – samenhang van aanwijzingen

Als een klant alleen de armen over elkaar heeft dan zegt dat niet altijd wat. Dat is dan gewoon comfortabel: niets aan de hand. Als de armen over elkaar gaan en de klant draait fronsend weg, tijdens dat je als verkoper iets zegt, dan suggereert dat cluster van gedragingen dat er iets aan de hand is.

Kopers uiten hun verborgen gevoelens, voornamelijk via de volgende lichaamsuitingen: lichaamshoek, armen, gezichtsuitdrukkingen, handen en benen. Deze posities vormen een Lichaams-Cluster.

Bestudering van dit Lichaams-Cluster, in plaats van de individuele signalen, kan de oplettende verkoper bruikbare aanwijzingen geven over de ware gevoelens van de koper.

Context – de lichaamstaal in de juiste context

Als een verkoper tijdens een privégesprek achterovergeleund in de stoel zou zitten, met zijn armen achter het hoofd en de benen languit gespreid, geeft dat aan dat hij erg zelfverzekerd en op zijn gemak is. Eenzelfde houding tijdens een verkoopgesprek bij een prospect zou eerder op arrogantie kunnen duiden. Het hangt er dus van af in welke context je een bepaald signaal moet beoordelen.

Congruentie – overeenstemming van tekst en toon

Als een prospect zegt: “Wat een interessant voorstel.” Maar dan in een verveelde toon en sarcastisch de armen vouwt en dat ook nog eens fronsend doet, dan is wat de prospect zegt niet congruent met de toon van de stem en lichaamstaal. Dan mag je aannemen dat er iets niet in de haak is. Onderstaande tabel geeft inzicht op welke manier lichaam, armen, gezicht, handen en benen signalen zenden. Deze zijn te interpreten of het goed gaat, u op moet passen of dat het slecht gaat met de ‘zender’.

Segment Veilig Neutraal Onveilig
       
Lichaam naar je toe gebogen neutraal/rechtop van je af gebogen
billen naar je toe
Gezicht verwijding pupillen fronsen wenkbrauw vernauwing pupillen
vriendelijk bedenkelijk kwaad kijken
pretoogjes optrekken wenkbrauw kaakspieren spannen
hoofd schuin hoofd rechtop hoofd naar beneden
Handen palmen laten zien dominante handpalm vingertje/vuist
gelijk schudden schudden onder schudden boven
wringen/wrijven vastgrijpen/klemmen
spelend iets vastpakken
gevouwen handen witte knokkels
torenspits handen torenspits handen
(na groene signalen) (na rode signalen)
duimvertoon
Armen open over elkaar "hangend" over elkaar "hoog"
handpalmen erbij armgreep + duimen armgreep + vuisten
een arm vastgegrepen armgreep vastgepakt
jezelf een hand geven
Benen/voeten ongekruist benen weggekruist benen weggekruist
normaal gekruist voeten onder de stoel voetzolen laten zien
naar je toe gekruist bewegen van de benen vastgeklemde benen
cijfer-4 cijfer-4 vastgeklemd
gekruiste voeten voetvergrendeling

Non-verbale communicatie zones

Alle mensen hebben bepaalde zones om zich heen. Een soort onzichtbare luchtbellen. Binnen deze luchtbellen worden alleen mensen “toegestaan” die hier ook thuishoren. In de intieme zone van een mens mogen dus alleen de intimi komen. In de persoonlijke zone komen de mensen met wie een persoonlijk gesprek wordt gevoerd. In de sociale zone komt de rest van de mensen waar nog een gesprek mee wordt gevoerd. Als je als verkoper ‘contact’ probeert te maken is het dus de kunst om zoveel mogelijk vertrouwen te wekken om zo dichtbij mogelijk te mogen komen, zonder dat de klant dit als vervelend ervaart. In de praktijk betekent dit dat een verkoper binnen de grens van de persoonlijke zone moet zien te komen. Deze zone begeeft zich tussen de 45 cm en 120 cm rondom een mens.

Eigen houding

Zorg er als verkoper voor dat je zelf altijd “veilige” signalen uitzendt. Dus hou je armen open, laat veel handpalmen zien (wekt vertrouwen), ga in de richting van je gesprekspartner zitten of staan en buig licht naar hem of haar toe. Een glimlach (niet te overdreven) doet daarbij wonderen.

Kortom

Wees alert, luister niet alleen naar wat een koper zegt, maar observeer ook de lichaamstaal. Trek geen conclusies gebaseerd op één enkel gebaar. Wacht op een cluster van gebaren en woorden voor de reactie. Interpreteer de non-verbale signalen en reageer, zowel verbaal als met je lichaamstaal om de effectiviteit te verhogen.

Door: Paul Schmidt 

Neem contact met mij op