Shell Nederland Verkoopmaatschappij

Robert Springer Sales Manager Commercial Fleet NL: "Deelnemers aan het coaching traject genereren meer waarde voor de klant"

De gebruiker van een Shell-tankpas, de euroShell Card, kan bij vele duizenden tankstations in Europa terecht voor scherp geprijsde kwaliteitsbrandstof en is verzekerd van eenvoudig beheer van facturen. Sales Manager Robert Springer over de Shell brandstofkaart: "Naast kostenbesparing en de overzichtelijke administratie is er een hele set aan services. Ik noem twee voorbeelden: een mobiliteitsoplossing voor de automobilist die gebruik wil maken van het openbaar vervoer. En teruggave van btw binnen veertien dagen na betaling met de euroShell Card." De euroShell Card onderscheidt zich in veel opzichten en is bovenal innovatief. Springer: "We zijn de eerste in onze branche die uitgebreide services op mobiliteitsgebied biedt. En ook voor de CO2-problematiek bieden we innovatieve oplossingen. Een aansprekend voorbeeld is LNG, Liquefied Natural Gas. LNG is vloeibaar en daardoor makkelijk te vervoeren en is een schone transportbrandstof dankzij de lage uitstoot van fijnstof, CO2 en NOx. In de scheepvaart wordt LNG al gebruikt, een aantal wegvervoerders werkt al met LNG-trucks en vele wegtransportbedrijven kijken serieus naar LNG als alternatief voor diesel."

Verbeteren van salesresultaten

Wat was de aanleiding het sales coaching-traject te starten? Robert Springer: "Na een performance-analyse van de teams beseften we dat er altijd mogelijkheden zijn voor verbetering. Welke parameters zijn makkelijk te beïnvloeden? We kwamen tot de conclusie dat we de coaching van de sales teams konden intensiveren. Naast de Engelse leveranciers zochten we voor onze Nederlandse tak een organisatie die gedurende een aantal maanden fulltime coaching kon geven. We nodigden een aantal bedrijven uit en legden hen de vraag voor wat het effect is van zeer intensieve coaching."

Fieldcoaching en cases

Gevraagd naar de reden voor de keuze van Sales Improvement Group, zegt Robert: "Wat ons aanspreekt, is de kwaliteit van de mensen en de methodiek. Evenals de realistische aanpak van coachen van de Sales Trainers Esther Hagendoorn en Marcel van Egmond. Een van onze eisen was onze mensen tijdens hun werkzaamheden te vergezellen. We kwamen echter tot het inzicht dat deze aanpak alleen ontoereikend zou zijn. Daarom werd besloten tot een combinatie van fieldcoaching en interne gesprekken met bepaalde cases. Wat ons met name aansprak, was de analyse van het salesteam: hoeveel ervaring hebben ze, hoeveel theoretische kennis nemen ze mee, wat is er daadwerkelijk nodig, et cetera. Bij fieldcoaching alleen is het maar de vraag of je de fundamentele verbeterkansen van mensen aanpakt. Dan ga je niet in op de vraag waarom mensen bepaalde dingen wel of niet doen. Wat ons tevens aansprak, was de gedegen aanpak van Sales Improvement Group en het doordachte intakegesprek dat ze gebruiken om de doelen te definiëren. De coaches gingen regelmatig met onze mensen mee en kwamen in de evaluatiegesprekken met praktijkgerichte verbeterpunten. Hier kon vervolgens op gecoacht en getraind worden. Als steeds terugkerende ijkpunten."

Succesverwachtingen

Gaandeweg werd duidelijk dat er meer tijd aan klanten moest worden besteed. Dat is bewerkstelligd door intensieve coaching. Is het effect daarvan meetbaar? Robert: "Gedurende het traject in het eerste kwartaal van 2014 hebben we een performanceverbetering gerealiseerd. Het is lastig om dit volledig aan coaching toe te schrijven, maar ik ben er wel van overtuigd dat sales coaching hier voor een belangrijk deel aan heeft bijgedragen. In kwalitatief opzicht heeft coaching tot twee verbeteringen geleid. Ten eerste benaderen de accountmanagers onze klanten nu anders. Ze gaan meer in op het individu: wat zijn persoonlijke eigenschappen van de degene waarmee ze contact hebben en hoe kunnen ze hem of haar het beste benaderen? Deze benadering leidt vervolgens tot het juiste inzicht krijgen in de wensen, behoeften en verwachtingen van de klanten. Zo kan er ook daadwerkelijk meer waarde voor de klant worden gegenereerd. Ook is de manier van verkopen sterk verbeterd. Door de dingen op een andere manier te doen en te vragen, hebben we een verbeterslag kunnen maken."

Op meerdere fronten resultaat

De verbeteringen zijn merkbaar in alle drie klantbenaderingen van Shell Commercial Fleet: Key, Field Based en Office Based account management. Robert: "Er is een duidelijke doorstroming van de prospects in het salesproces waarneembaar. De accountmanagers geven zelf aan dat ze met een nieuwe vraagstelling effectiever zijn. Ik zie dat ook terug in het aantal commerciële gesprekken. Mensen brengen hun tijd efficiënter en effectiever door bij de klant: een merkbaar effect van de coachingsessies. Dat geldt ook voor de kwaliteit van de gesprekken, ik ben ervan overtuigd dat ook deze kwaliteitsverbetering hieraan is toe te schrijven."

Toekomst

Robert: "Vermeldenswaard is zeker ook het enthousiasme van de mensen die het traject hebben afgerond. Men vraagt mij nu al naar de mogelijkheid van extra uren coaching. Dit is ook een compliment voor de sympathieke Sales Trainers Esther en Marcel. De manier waarop ze werken, hun professionalisme en het persoonlijk contact werd als zeer positief ervaren." Een belangrijk onderdeel van de feedback is dat accountmanagers zaken onderling zijn gaan bespreken. Robert: "Schakelen met de lijnmanager bleek niet per se nodig. Dit heeft er onder meer toe geleid dat accountmanagers in duoverband gaan opereren. We kijken of de mensen matchen wat betreft persoonlijkheid en overeenkomstige coachdoelen. Eens per maand kunnen ze sparren over bepaalde deals."

Shell gaat zeker verder met Sales Improvement Group! Robert: "Er is al een traject gepland voor mijzelf en de Team Leads, en worden er momenteel nog enkele accountmanagers gecoacht. Daarnaast gaan nieuwe mensen een onboarding proces in met drie maanden coaching en worden er mogelijk vervolgtrajecten opgestart."

Terug naar de referenties

Meer omzet en rendement uit uw sales en organisatie halen?

contact opnemenVraag meer informatie aan over onze werkwijze, of maak direct een afspraak voor een oriënterend gesprek met een van onze specialisten.

Neem contact met ons op

Deel